Krzysztof Śmiatacz - Badanie satysfakcji klientów na przykładzie rynku usług telefonii komórkowej w Polsce.pdf

(5412 KB) Pobierz
OPINIODAWCA
dr hab. Krzysztof Andruszkiewicz
REDAKTOR DZIA£OWY
dr Lidia Nowakowska
Opracowanie redakcyjne i techniczne
mgr Micha³ Górecki, mgr in¿. Tomasz Sza³ajda
Projekt ok³adki
mgr in¿. Daniel Morzyñski
© Copyright
Wydawnictwa Uczelniane Uniwersytetu Technologiczno-Przyrodniczego
Bydgoszcz 2012
ISBN 978-83-61314-11-0
Praca naukowa finansowana ze œrodków na naukê w latach 2006-2008
jako projekt badawczy promotorski nr 1 H02c 068 30
Wydawnictwa Uczelniane Uniwersytetu Technologiczno-Przyrodniczego
Redaktor Naczelny
prof. dr hab. in¿. Józef Flizikowski
ul. Ks. A. Kordeckiego 20, 85-225 Bydgoszcz, tel. 52 3749482, 52 3749426
e-mail: wydawucz@utp.edu.pl
http://www.wu.utp.edu.pl
Wyd. I. Nak³ad 100 egz. Ark. aut. 10,4. Ark. druk. 11.3. Zamówienie nr 26/2012
Oddano do druku i druk ukoñczono grudniu 2012 r.
Zak³ad Ma³ej Poligrafii UTP Bydgoszcz, ul. Ks. A. Kordeckiego 20
Spis tre ci
Wprowadzenie
................................................................................................... 7
1. Obszary rentowno ci relacji z klientem
....................................................... 9
1.1. Potrzeby klientów ................................................................................... 9
1.2. Warto w odczuciu klienta .................................................................. 17
1.3. Satysfakcja klienta ................................................................................ 23
1.4. Lojalno klienta ................................................................................... 31
1.5. Kszta towanie rentowno ci relacji z klientem ...................................... 48
2. Podej cia, metody, problemy w badaniach klientów.................................
55
2.1. Podej cie jako ciowe i ilo ciowe w badaniach klientów ...................... 55
2.2. Metody pomiaru satysfakcji klienta...................................................... 61
2.3. Przyk ady czynników wyznaczaj cych oczekiwania klientów ............... 79
2.4. Niedoskona o ci pomiaru satysfakcji klienta ........................................ 85
3. Ogólna charakterystyka rynku us ug telefonii komórkowej
...................... 93
3.1. Rozwój rynku us ug telefonii komórkowej w Polsce i na wiecie ......... 93
3.2. Specyfika konkurencji na rynku us ug telefonii komórkowej
w Polsce ................................................................................................ 95
3.3. Niektóre aspekty funkcjonowania rynków oligopolistycznych ............ 99
3.4. Problemy zg aszane Urz dowi Komunikacji Elektronicznej (UKE)
oraz Urz dowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK)
przez klientów sieci telefonii komórkowych ....................................... 102
4. Badanie satysfakcji klientów indywidualnych operatorów telefonii
komórkowej w Polsce
............................................................................... 108
4.1. Zagadnienia metodyczne .................................................................... 108
4.2. Rezultaty bada satysfakcji klientów indywidualnych telefonii
komórkowej w Polsce ......................................................................... 117
4.2.1. Identyfikacja kryteriów satysfakcji............................................ 117
4.2.2. Hierarchizacja kryteriów satysfakcji.......................................... 122
4.2.3. Pomiar satysfakcji z elementów oferty ..................................... 129
4.3. Prezentacja wyników pomiaru satysfakcji klientów indywidualnych
operatorów telefonii komórkowej w Polsce....................................... 135
4.4. Wady i zalety wska ników poziomu satysfakcji klientów ................... 139
Podsumowanie
............................................................................................... 144
Spis literatury
................................................................................................. 148
Za czniki
......................................................................................................... 159
7
Wprowadzenie
Wi kszo osób profesjonalnie zajmuj cych si zagadnieniami bizneso-
wymi najprawdopodobniej zgodzi si z przes aniem, i warto zna opini klien-
tów. S oni jedynymi i najwa niejszymi gwarantami ich zatrudnienia i rozwoju,
a ich satysfakcja, zadowolenie to jeden z kluczowych czynników wiadcz cych
o pragnieniu lub niech ci do wydawania pieni dzy. Mi dzy innymi z tego po-
wodu kwestia satysfakcji jako „dzwonka alarmowego” przysz ych problemów
organizacji dzia aj cych na rzecz zaspokajania potrzeb klientów jest coraz sze-
rzej promowana w literaturze. Nigel Hill i Jim Alexander rozpoczynaj swoj
ksi k pt. „Pomiar satysfakcji i lojalno ci klientów” od zacytowania zasady za-
o yciela sieci kilku sklepów spo ywczych, od lat umieszczanej w czo ówce ran-
kingów magazynu Fortune, Stewa Leonarda. Brzmi ona: „je eli ca y czas b -
dziesz pami ta o kliencie, klient b dzie pami ta o tobie”. Kalkulacja Leonarda
jest prosta: je eli klient przez dziesi lat wydaje w jego sklepie 100 dolarów na
tydzie , to tzw. yciowa warto takiego klienta wynosi pi dziesi t tysi cy do-
larów. O wiele bardziej przemawia do wiadomo ci strata pi dziesi ciu tysi cy
ni zlekcewa enie oznak niezadowolenia u klienta wydaj cego 100 dolarów.
Umiej tne satysfakcjonowanie klienta mo e pomóc w przeobra eniu go
w cennego klienta lojalnego. Znajomo metodyki badania satysfakcji klientów
umo liwia poznanie ich oczekiwa i pozwala podj starania w celu niedopusz-
czenia do ich odej cia do konkurencji.
Celem pracy jest wprowadzenie w zagadnienie satysfakcji klienta oraz pre-
zentacja metodyki badawczej wykorzystanej w badaniach satysfakcji klienta in-
dywidualnego korzystaj cego z us ug telefonii komórkowej w Polsce, które sk a-
da y si z etapów: identyfikacji, hierarchizacji i pomiaru czynników satysfakcji.
Wykorzystano nast puj ce metody badawcze: metod bada ankietowych, zo-
gniskowanego wywiadu grupowego oraz pog bionego wywiadu indywidualnego.
Rynek telefonii mobilnej w Polsce jest przyk adem jednego z najszybciej
rozwijaj cych si rynków us ug w okresie ostatnich kilkunastu lat. Trudno zna-
le polsk rodzin , w której przynajmniej jeden z jej cz onków nie korzysta
z terminalu komórkowego. Dodatkowo, co warto zaznaczy , us ugi na nim
wiadczone wydaj si na tyle wa ne dla us ugobiorców, e ch tnie uczestni-
czyli oni w badaniach autora pracy.
Publikacja sk ada si z czterech rozdzia ów i traktuje o teorii i praktyce ba-
da satysfakcji klientów oraz zawiera opis metodyki i wyniki bada satysfakcji
klientów indywidualnych telefonii komórkowej w Polsce. W rozdziale pierw-
szym przedstawiono cz
obszarów kszta tuj cych rentowno relacji z klien-
tem, takich jak: potrzeby klientów, warto w odczuciu klienta, jego satysfakcja
i lojalno . W pracy wiadomie pomini to szeroko opisywan w literaturze
kwesti jako ci. Rozdzia zako czony jest prezentacj modelu wysokiej ren-
towno ci relacji z klientem, któr mo na uzna za wst p do dyskusji na temat
spójno ci dzia a podejmowanych na rzecz zatrzymania klientów i zapewnienia
dzi ki temu sta ych dochodów organizacji.

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin