70_sposobow_na_rozkochanie_KLIENTA_w_Twoim_e_biznesie_doobek.pdf

(674 KB) Pobierz
Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu
niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą
kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym,
magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.
Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź
towarowymi ich właścicieli.
Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce
informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za
ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub
autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności
za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce.
Redaktor prowadzący: Magdalena Dragon-Philipczyk
Projekt okładki: Jan Paluch
Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock.
Wydawnictwo HELION
ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE
tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63
e-mail:
onepress@onepress.pl
WWW:
http://onepress.pl
(księgarnia internetowa, katalog książek)
Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres
http://onepress.pl/user/opinie/doobek
Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.
ISBN: 978-83-246-8927-9
Copyright © Helion 2017
Printed in Poland.
•
Kup książkę
•
Poleć książkę
•
Oceń książkę
•
Księgarnia internetowa
•
Lubię to! » Nasza społeczność
S
PIS TREŚCI
WPROWADZENIE
70 SPOSOBÓW NA ROZKOCHANIE KLIENTA... W TWOIM E-BIZNESIE
7
31
CZĘŚĆ I. GRA WSTĘPNA, ZALOTY, ZAUROCZENIE
Stwórz doskonały produkt lub usługę
Znaj doskonale swoje produkty
Uśmiech
Entuzjazm
Klient Twój Pan, Klient zawsze ma rację (?)
Pierwsze wrażenie
Ubiór i wygląd w czasie spotkania oraz przywitanie
Wygląd biura, miejsca spotkania
Nie spiesz się, skup się na Kliencie
Nie ignoruj Klienta
Nie mów, że nie masz czasu
Nie strasz Klienta
Przestrzegaj prawa
Mów i pisz prawdę
33
35
38
41
44
47
49
52
56
59
62
64
67
71
74
3
Kup książkę
Poleć książkę
70 sposobów na rozkochanie KLIENTA... w Twoim e-biznesie
Daj jak największą ilość opcji kontaktu
Chat na stronie
Komunikacja i pomoc przez fanpage’a na Facebooku
FAQ, pomoc video
Usability to też obsługa Klienta
Dlaczego opisy produktów i usług też są ważne?
77
79
81
83
85
88
CZĘŚĆ II. DROGA DO ROZKOCHANIA
Odpowiedni język = język Klienta
Uważaj na „syndrom eksperta”
Określ potrzeby Klienta: pytaj i słuchaj
Nastaw się na pomoc, nawet niezwiązaną ze sprzedażą
Niezwłocznie realizuj zamówienia
Bądź punktualny
Bądź elastyczny
Pozwól negocjować cenę i warunki
Bądź terminowy
Wprowadź procedury
Bierz odpowiedzialność. Sytuacje sporne rozwiązuj na korzyść Klienta
Przyznawaj się do błędów
Nigdy nie doprowadzaj do recydywy
Przyjmuj zwroty i reklamacje z uśmiechem
Błyskawicznie rozpatruj zwroty i reklamacje
Informuj Klienta o postępach
Szanuj poglądy Klienta
Nie wmawiaj Klientowi, że było inaczej, niż on pamięta
Przygotowuj i proponuj gotowe rozwiązania pod Klienta.
Wyprzedzaj myśli i pytania Klienta
4
Kup książkę
91
93
96
99
101
103
106
108
110
113
116
119
122
124
126
129
131
133
137
142
Poleć książkę
Spis treści
Nie krytykuj konkurencji, ale ją chwal i polecaj
Traktuj Klienta po partnersku. Zawieraj „symetryczne” umowy
Co zrobić, gdy jest niezadowolony?
Umiejętnie reaguj na krytykę i złe opinie
Szukaj tego, co drażni Klienta. Klient jest obserwatorem
„Oddzwonię do Pana”
Szybko odpowiadaj na e-maile
Odpowiednia budowa e-maili
Newsletter i mailingi do Klientów
Zatrudnij odpowiednią osobę
Stała osoba do kontaktu
Nie zmieniaj zdania
Bądź aktywny
Nie bądź nadgorliwy, nachalny
Szanuj czas Klienta
Wypowiadaj się zwięźle
Wybieraj odpowiednie kanały komunikacji
Wejdź w skórę Klienta
Nowy Klient a „stary” Klient
Anielska cierpliwość
Zachowaj spokój w każdej sytuacji
146
148
150
153
156
159
163
165
169
172
174
176
179
181
184
186
188
191
193
196
198
CZĘŚĆ III. ROZKWIT MIŁOŚCI NA CAŁE ŻYCIE
Dawaj Gwarancję Satysfakcji
Słodkie zaskoczenie = Klienta zauroczenie
Spytaj Klienta o radę
Pozwól Klientowi się wygadać
203
205
209
211
212
5
Kup książkę
Poleć książkę

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin